Wie Kommunikation über Ihren Erfolg entscheidet

Ob Kunden- oder Mitarbeitergespräch, Einkauf oder Verkauf, Forschung oder Ausbildung: bei jeder unternehmerischen Tätigkeit hängt der Erfolg in den meisten Fällen direkt vom effizienten und effektiven Austausch von Wissen ab. Technische Hilfsmittel unterstützen uns dabei, dieses Wissen optimal zu organisieren. Letztlich liegt es aber in unseren Händen, ob wir damit tatsächlich auch einen Mehrwert erzielen können.

Kommunikation als System

Der Schlüssel zu einem besseren Verständnis liegt darin, gegenseitige Abhängigkeiten zu erkennen. So möchten wir beispielsweise unsere Kunden dazu bewegen, ein neues Produkt zu kaufen. Umgekehrt wollen wir von ihnen auch wissen, welche Bedürfnisse sie überhaupt haben und wir sie bei der Problemlösung unterstützen können. Dies bedeutet, dass wir zwar unsere Umwelt beeinflussen, sie uns gleichzeitig ebenfalls beeinflusst. Diese Erkenntnis dient uns als Grundlage für alle weiteren Schritte.

Ein solides Fundament

Jede Organisationsform besteht aus einem mehr oder weniger künstlichen Fundament: einer eigenen oder gemeinsam mit anderen entwickelten Idee und einem Angebotssortiment. Damit nun überhaupt ein klares Profil sichtbar wird, muss sich die Organisation darüber klar werden, was sie tut, wie sie es tut und warum sie es tut. Das «Warum» wird durch die Unternehmenspersönlichkeit beantwortet: diese Motivation treibt alles vorwärts. Das «Was» ist im gesamten Angebot enthalten und umfasst nicht nur Produkte und Leistungen, sondern auch ein vertieftes Wissen über ihren wahren Nutzen. Mit dem «Wie» verbinden wir die Inhalte mit der Kommunikations-Strategie und nutzen sie systematisch für die nächsten Schritte.

Vom Selbstgespräch zum Dialog

Märkte sind Menschen. Die konsequente Ausrichtung der unternehmerischen Aktivitäten auf die Marktbedürfnisse bedeutet also vor allem, die Menschen zu kennen, mit denen wir in Beziehung stehen. Wir betrachten nicht nur unsere Kunden als Dialogpartner, sondern alle Beteiligten, die am Gesamterfolg beteiligt sind. Dabei wird rasch klar, dass die gegenseitige Beeinflussung sehr weit gehen kann und eine absolute Kontrolle über Wissen letztlich gar nicht möglich ist. Sehr wohl lassen sich aber Gruppen identifizieren, die besonders relevant sind und darum gezielt angesprochen werden können.

Berühren und berührt werden

Ansprechen und Zuhören sind aktive und passive Fähigkeiten, über die ein Berührungspunkt (oder auch Touchpoint genannt) gleichzeitig verfügen muss, damit ein sinnvoller Dialog zustande kommen kann. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei diesem «Punkt» um ein technisches Produkt wie eine Website oder um einen Mitarbeitenden im Kundendienst handelt. Menschen reagieren positiv auf «gefühlt Richtiges». Die Kombination aus emotionaler Richtigkeit und sachlicher Begründung erleichtert das Verständnis und sorgt so auch für Vertrauen und Nähe. Und je grösser das Vertrauen ist, desto eher lässt sich Feedback konstruktiv verwerten und zu einer Verbesserung von Produkten und Abläufen nutzen.